چت بات ها در امور مالی: آینده خدمات مشتری

امروزه با توجه به روندهای جدید هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی در صنعت مالی، تغییرات شگرفی در صنعت مالی ایجاد شده است. از این میان، یک نوآوری قابل توجه، ربات‌های گفتگوی است که در تغییر جنبه‌های خدمات مشتری مؤثر بوده است.

در این راستا، اکثر مؤسسات مالی این فناوری را به کار گرفته‌اند، زیرا آنها را قادر می‌سازد تا با خودکارسازی وظایف معمول و ارائه پشتیبانی فوری و همچنین بهبود تجربه کلی مشتری، از مشتریان خود به شیوه‌ای کارآمدتر حمایت کنند.

هدف این مقاله از طریق تحقیقات کاربر نهایی، درک جایگاه چت بات ها در زمینه مالی، فرصت ها، موارد استفاده کلیدی و توسعه بیشتر چت بات ها در امور مالی است.

کسب اطلاعات بیشتر: اپل و سامسونگ دیدگاه های متفاوتی از هوش مصنوعی برای گوشی ها دارند

ظهور چت بات ها در امور مالی

این شامل استفاده از هوش مصنوعی و تکنیک‌های پردازش زبان طبیعی به منظور توسعه رابط‌های تعاملی است که مکالمات انسان به انسان را تقلید می‌کند، بنابراین به مشتریان پاسخ‌های فوری به پرسش‌هایشان می‌دهد. اول، ربات‌های چت ساده‌تر شدند و فقط با تعداد محدودی از توابع اولیه کار می‌کردند.

با این حال، پیشرفت‌های زیادی در نوآوری‌های تکنولوژیک در گذشته‌های اخیر صورت گرفته است، و ربات‌های چت اکنون سیستم‌های هوشمندی هستند که می‌توانند زمینه زبان‌ها را اعمال کنند، از تعاملات توسعه پیدا کنند و حتی عملیات را انجام دهند.

در صنعت مالی، چندین بانک، بیمه و شرکت سرمایه گذاری در میان سایر موسسات مالی اکنون از چت بات ها برای بهبود تجربه مشتری و افزایش کارایی و در عین حال کاهش هزینه ها استفاده می کنند.

مزایای چت بات ها در خدمات مالی به مشتریان

۱. ۲۴/۷ در دسترس بودن

به دلیل ماهیت خود، یکی از نقاط قوت ربات های چت، گزینه ای است که در آن برای خدمات ۲۴/۷ در دسترس است. از آنجایی که این یک ربات چت است، می تواند خدمات را در هر زمان واگذار کند و برخلاف یک عامل انسانی، می تواند شبانه روز کار کند. این نوع خدمات ناگسستنی رضایت و اعتماد مشتری را افزایش می دهد زیرا مشتریان می دانند که در هر زمان نیاز به دسترسی به خدمات را احساس می کنند.

۲. زمان پاسخ فوری

آنها به گونه‌ای برنامه‌ریزی شده‌اند که می‌توانند همزمان بیش از یک پرس‌وجو را پاسخ دهند و این بدان معناست که زمان کمتری برای رسیدگی به نگرانی‌های مشتری صرف می‌کنند. این امر به ویژه در بخش مالی مهم است، زیرا اطلاعات به موقع می تواند بر تراکنش های مالی، سطح رضایت مشتری و عملکرد کلی کسب و کار تأثیر بگذارد.

۳. کارایی هزینه

چالش ها: صرفه جویی در هزینه: اجرای چت بات می تواند هزینه های مؤسسات مالی را به میزان قابل توجهی کاهش دهد – تا میلیون ها دلار در سال، بسته به حجم تراکنش ها و مقیاس اختلالات فناوری در شرکت.

از آنجایی که آنها می توانند عملیات ساده را انجام دهند و به تعداد زیادی سؤال و نگرانی به طور همزمان پاسخ دهند، برنامه چت بات ها تقاضای نسبتاً بالایی برای کارکنان پشتیبانی مشتری دارد. این بدان معناست که موسسات می توانند در نتیجه چنین کارایی وجوه خود را به درستی مدیریت کنند.

۴. بهبود تجربه مشتری

با استفاده از داده های پایگاه داده مشتری برای تعاملات بیشتر، چت بات ها ممکن است خدمات و مکالمات فردی را نیز ارائه دهند. لمس شخصی تجربه مشتریان را بهبود می بخشد و آنها از این واقعیت قدردانی می کنند که آنها فقط اعداد نیستند، بلکه نیازهای منحصر به فردی دارند که شخصی برای کشف آنها وقت گذاشته است.

۵. جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده ها

با درگیر کردن مشتری، این امکان برای چت بات وجود دارد که داده‌هایی را از آن‌ها جمع‌آوری کند، که پس از آن اطلاعات مفیدی برای شرکت در درک نوع مشتریانی است که شرکت با آنها سروکار دارد، آنچه را که ترجیح می‌دهند و چالش‌هایی که با آن‌ها روبرو هستند.

بانک ها و سایر موسسات مالی می توانند از این داده ها برای ارائه خدمات بهتر و همچنین ارائه استراتژی های بازاریابی صحیح برای بازاریابی خدمات خود به مصرف کنندگان استفاده کنند.

کاربردهای کلیدی چت بات ها در امور مالی

۱. پشتیبانی و خدمات مشتری

آنها معمولاً برای پاسخ به سؤالات مشتری، چک کردن حساب و جزئیات تراکنش یا انجام تراکنش استفاده می شوند. این می تواند در پاسخ به سوالات متداول، کمک به مشتریان برای تکمیل فرآیند و حتی حل مشکلاتی که ممکن است مشتری با آن مواجه شود، کمک کند. چنین اتوماسیونی تغییر از وظایف معمولی و سطح پایین به تماس های فنی و پیچیده تر را تسهیل می کند.

۲. کشف و پیشگیری از تقلب

رابط‌های ارتباطی هوشمند مصنوعی می‌توانند تراکنش‌ها را در زمان واقعی شناسایی کرده و جریان‌های مشکوک را بررسی کنند. با گفتگو و تفسیر رفتارها و الگوها، طرح‌های کلاهبرداری بالقوه را می‌توان بلافاصله به مشتریان و سازمان‌های مالی معرفی کرد تا اقدامات مربوطه را بر این اساس انجام دهند.

۳. درخواست های وام و اعتبار

درخواست‌های وام و اعتبار بخشی از زمینه‌هایی است که مشتریان باید رویه‌های خاصی را دنبال کنند، یک سری فرم‌ها یا پرسشنامه‌ها را تکمیل کنند و از انطباق آنها با معیارهای یک بانک یا شرکت خاص مطلع شوند. چت بات ها می توانند تمام این فرآیندها را خودکار کنند. این اتوماسیون زمان را برای مدیریت و تلاش در پردازش برنامه ها کاهش می دهد و رضایت مشتری را افزایش می دهد.

۴. خدمات ارائه شده – مشاوره سرمایه گذاری و نمونه کارها

آنها بر اساس اطلاعات تحقیق شده، مشتری، پروفایل ها، سطوح ریسک و وضعیت بازار، توصیه هایی را به مشتریان ارائه می دهند. آنها همچنین می توانند مشتریان را در مورد هر گونه به روز رسانی در پورتفولیو مطلع کنند، تغییرات را توصیه کنند و هرگونه سؤالی در مورد سرمایه گذاری هایی که ممکن است یک فرد داشته باشد را پاسخ دهند. در نتیجه فرآیند برنامه ریزی مالی راحت تر و وقت گیرتر می شود.

۵. خدمات بیمه

در بخش بیمه، چت بات ها می توانند در مسائل مربوط به بیمه نامه، مطالبات، وضعیت ادعای بیمه و تمدید بیمه مفید باشند. آن‌ها می‌توانند به مشتریان کمک کنند تا ادعایی را ثبت کنند، وضعیت ادعا را به او اطلاع دهند و حتی خط‌مشی مناسب او را توصیه کنند.

آنها می توانند اطلاعاتی در مورد ادعاها، به روز رسانی در مورد پیشرفت این ادعاها، و حتی پیشنهاداتی در مورد سیاست هایی که بسته به وضعیت مشتری اتخاذ می شود ارائه دهند.

چت بات ها در امور مالی چگونه کار می کنند

۱. پردازش زبان طبیعی (NLP)

NLP در برقراری ارتباط با مشتریان و تفسیر سوالات آنها به چت بات ها مفید است. NLP به چت بات ها کمک می کند تا زمینه تعامل خاص و هدف مشتری را درک کنند، بنابراین، پاسخ داده شده کاملاً مرتبط است.

۲. یادگیری ماشینی

عوامل مکالمه خودکار می توانند از داده ها و مبادلات قبلی با کاربران برای اصلاح پاسخ های خود برای ارائه تجربیات بهتر در آینده استفاده کنند. فرصت‌های تعامل مشتریان با چت‌بات‌ها به برنامه اجازه می‌دهد، بسته به داده‌ها یا بازخوردهای دریافتی، پاسخ‌های خود را اصلاح کند و احتمال صحت آن را بر اساس تقاضای مشتریان بهبود بخشد.

۳. یکپارچه سازی با سیستم های Backend

این مقاله بر نحوه وارد کردن ربات‌های چت به حوزه مالی و مرتبط شدن با سایر راه‌حل‌های پشتیبان، از جمله سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، پایگاه‌های اطلاعاتی تراکنش‌ها و سیستم‌های مدیریت حساب تمرکز می‌کند. این ادغام ربات‌های گفتگو را قادر می‌سازد تا با اطلاعات عادی و به‌روز برای مقابله و کمک به همه مشتریان کار کنند.

۴. امنیت و انطباق

کسانی که در صنعت مالی هستند باید اطمینان حاصل کنند که سطوح بالایی از امنیت و رعایت قوانین رعایت می شود. چت ربات های رسانه های اجتماعی اقدامات امنیتی بالاتری مانند رمزگذاری و احراز هویت برای جلوگیری از نشت اطلاعات اعتماد مشتریان دارند. همچنین، آنها به گونه ای طراحی شده اند که از کدها و دستورالعمل های صنعت در سراسر برنامه نویسی خود پیروی کنند.

چالش ها و ملاحظات

با این حال، ربات‌های گفتگو دارای مزایای بسیاری هستند، اما فرصت‌ها و محدودیت‌هایی را نیز ارائه می‌کنند که برای یک موسسه مالی مهم است تا به درستی به آنها رسیدگی کند.

۱. دقت و قابلیت اطمینان

همچنین مهم است که مطمئن شوید اطلاعاتی که توسط این چت‌بات‌ها داده می‌شود صحیح و قابل اعتماد هستند، زیرا خطاها می‌توانند باعث زیان‌های هنگفت یا عوارض دیگری به‌ویژه در مسائل مالی شود. نظارت و معرفی تست ها، ویرایش برای حفظ اثربخشی ربات چت بسیار مهم است.

۲. اعتماد و پذیرش مشتری

ممکن است مشتریانی وجود داشته باشند که دوست نداشته باشند با چت بات ها برای پشتیبانی سروکار داشته باشند و ترجیح می دهند با یک انسان صحبت کنند. بنابراین، می توان در مورد عواملی که در سطح پذیرش مشتری نقش دارند به این نتیجه رسید:

۳. سوالات پیچیده

اگرچه چنین پیام‌هایی با ربات‌ها در پاسخ به سؤالات ساده بسیار مؤثر است، اما پاسخ به سؤالات پیچیده یا خاص‌تر ممکن است به راحتی ارائه نشود. این موارد باید به عوامل انسانی در مؤسسات مالی منتقل شود، اما مؤسسات باید اقدامات لازم برای رسیدگی به این موارد را داشته باشند.

۴. حریم خصوصی و امنیت داده ها

اول از همه، مهم است که از این واقعیت غافل نشوید که اطلاعات مشتری باید محافظت شود. با توجه به ماهیت داده های ارزشمندی که توسط مشتریان و موسسات مبادله می شود، باید اقدامات مناسبی در مورد چگونگی توسعه ربات های گفتگوی امن و مطابقت با مقررات حفظ حریم خصوصی داده ها وجود داشته باشد.

آینده چت بات ها در امور مالی

بسیار واضح است که استفاده از چت بات ها در امور مالی هنوز در مراحل ابتدایی خود است و با ادامه پیشرفت ها در زمینه هوش مصنوعی، یادگیری ماشینی و پردازش زبان طبیعی، عملکرد این ابزارها در آینده بهبود می یابد. در اینجا برخی از روندها وجود دارد که باید مراقب آنها باشید:

۱. شخصی سازی پیشرفته

در آینده، ربات‌های گفتگوی پیچیده‌تر با استفاده از داده‌های تجزیه و تحلیل کامل و دقیق مشتری/تحلیل غیرفعال، به ارائه خدمات سفارشی‌سازی‌شده پیشرفته‌تر ادامه خواهند داد.

۲. دستیارهای فعال صوتی

ویژگی جدید فرمان صوتی حاکی از آن است که چت ربات ها توانایی انجام مکالمه با مشتریان از طریق صوتی را برای بهبود تعامل طبیعی خواهند داشت.

۳. کمک فعال

نسل بعدی چت بات ها از نوع پیشگیرانه خواهند بود و نه از نوع واکنشی، زیرا می توانند مشکلات مشتریان را قبل از وقوع شناسایی کنند. بنابراین، ممکن است شامل اطلاع دادن به مشتری از اضافه برداشت احتمالی از حساب خود یا فرصتی برای سرمایه گذاری در سهام امیدوار کننده در بازار باشد.

۴. ادغام با فناوری های نوظهور

این به این دلیل است که پیشرفت در سایر زمینه‌های فناوری فرصت‌هایی را برای همکاری و افزایش خدمات و امنیت مانند بلاک چین، بیومتریک، واقعیت افزوده و موارد دیگر باز می‌کند.

نتیجه

یک مفهوم رایج در صنعت مالی استفاده از چت بات ها است که به دلیل دسترسی شبانه روزی، هزینه نسبتاً کم و بهبود روابط مشتری می تواند در ساده سازی خدمات مشتری موثر باشد. از آنجایی که این توابع پشتیبانی می‌کنند، می‌توانند با داده‌ها در زمان واقعی کار کنند، و همچنین می‌توانند کارهای معمولی را انجام دهند، چت‌بات‌ها روش‌های کار شرکت‌های بانکی را بهبود می‌بخشند.

با پیشرفت‌های مداوم در هوش مصنوعی و سایر فناوری‌ها، عملکردها و امکانات استفاده از چت بات‌ها در امور مالی تنها افزایش می‌یابد و باعث می‌شود آینده خدمات مشتریان در بخش مالی بهبود یابد.